LES BASES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

• Identifier les principes fondamentaux de l’accueil téléphonique
• Communiquer de manière efficace au téléphone
• Gérer les appels en développant une image professionnelle

Toute personne souhaitant professionnaliser son accueil téléphonique

Aucun

MODULE 1 : SAVOIR ACCUEILLIR EN SE POSITIONNANT AVEC JUSTESSE

• Situer le rôle et les missions de l’accueillant
• Comprendre les enjeux de l’accueil pour l’usager ou le bénéficiaire accueilli et pour la structure

MODULE 2 : DU SAVOIR-FAIRE À LA QUALITÉ RELATIONNELLE

• Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• La communication non verbale

MODULE 3 : RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

• Connaitre les phases clés de l’accueil et réussir le premier contact
• Soigner sa présentation
• Trouver les mots justes et avoir l’attitude adaptée
• Développer ses qualités d’écoute et d’empathie
• Orienter, conseiller, informer, expliquer
• Transférer, prendre un message

MODULES COMPLEMENTAIRES (option)

Gestion de Confits

• Faire face aux situations difficiles

L’image et la présentation au service de la qualité de l’accueil.

• Importance de l’image dans la communication, Maîtrise de l’équilibre entre maintien, posture et personnalité

• Pour les formations en présentiel : Support de cours, salle et équipement informatique mis à disposition
• Plateforme de visioconférence pour les cours à distance

• Evaluation des besoins en amont de la formation et adaptation du programme aux attentes
• Alternance d’exercices pratiques corrigés, de questionnaires
• Evaluation à chaud et à froid du niveau de satisfaction et de la mise en application des compétences acquises en cours de formation.
• Formateurs disposant d’une d’expérience minimum de 5 ans sur la thématique enseignée.

• Test de positionnement en début de formation 
• Tests ou quiz de contrôle de connaissances ou autoévaluation à chaque étape de l’apprentissage
• Remise d’une attestation finale individuelle. Cette attestation valide le niveau de progression et les acquis